Электромобили Tesla с их автопилотом поражают своей фантастичностью каждого, кто с ними познакомился поближе. В эти автомобили невозможно не влюбиться. И те недостатки, которые всегда можно найти в любой новинке, не отпугивают её первых покупателей, ведь они платят за то, чтобы очутиться в прекрасном будущем. Но когда продукт начинают предлагать широкой аудитории, как это случилось с запуском Tesla Model 3, на изъяны начинают обращать внимание, и это может стать препятствием для завоевания рынка. Такой прецедент уже случился в Германии.
Стефан Мэлле, владелец компании Nextmove, задумал создать самый большой прокатный пул электромобилей Тесла в Германии, купив 100 новеньких Model 3. К тому времени в его парке из 300 электромобилей уже было 38 роскошных седанов Model S и два десятка полноразмерных электрических кроссоверов Model X.
Однако «любовная лодка разбилась о быт». Первые 15 поставленных в начале этого года седанов пришли с массой проблем – царапины на приборной панели и бамперах, конденсат в фарах, неисправные проводка и колеса, дефекты лакокрасочного покрытия. Несколько недель пинг-понга электронной переписки относительно качества поставленных автомобилей и невыполненных сервисных работ, и заказ на остальные 85 электромобилей на 5 млн. евро был аннулирован.
«Model 3 – это фантастический автомобиль. Некоторые наши клиенты полностью влюблены в него, – сказал Bloomberg Мэлле. – Но организация, стоящая за ней, не соответствует этой любви. Это действительно отрезвляет».
Тесла считает, что решение Nextmove отменить свой заказ на остальные машины не связано только с вопросами качества Model 3, а в значительной мере вызвано дискуссиями в начале года, говорит пресс-служба компании, не углубляясь в подробности. Автопроизводитель как раз ремонтировал машины, и предоставил для клиентов прокатчика подменные электромобили, когда заказ был отменен.
Nextmove говорит, что именно Тесла отменила заказ, после того как Мэлле потребовал улучшить процесс поставки и приема автомобиля и устранить брак. Кроме того, по словам немецкой компании, Тесла пыталась поставить автомобили, которые уже были зарегистрированы в Германии, что лишает Nextmove участия в госпрограмме стимулирования электрического транспорта и налоговых вычетов.
Неприемлемо низкий уровень сервиса может встать преградой для Тесла в завоевании такого важного европейского рынка, как Германия, где люди привыкли к высокому качеству обслуживания BMW и Mercedes-Benz.
Американский производитель заявляет, что данные об удовлетворенности клиентов показывают, что большая часть немецких покупателей довольны автомобилями, включая качество и состояние машины при доставке.
Тем не менее плохой сервис Тесла отмечают и в Норвегии – в стране, где почти половина продаж новых автомобилей – электрические, а лидером продаж является Тесла. Данные национального агентства защиты потребителей говорят, что Тесла лидирует по количеству жалоб на качество окраски и вмятины на кузове.
По прогнозам экспертов, Европа в ближайшее десятилетие станет вторым крупнейшим рынком электромобилей в мире после Китая, поэтому, чтобы победить в битве за клиентов, Тесле придется серьезно потрудиться. Ей на пятки уже начинают наступать традиционные автопроизводители с хорошо выстроенной системой качества и широкими сервисными сетями.
Если у Теслы в Европе сейчас только 18 автосалонов и вдвое меньше сервисных центров, то у Volkswagen их сотни.
